Виды и технологии медиации при разрешении конфликтов

В 2011 году вступил в силу закон Российской Федерации «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)». Так появилась новая возможность досудебного урегулирования конфликта с помощью третьего незаинтересованного лица-посредника (медиатора). 

По данным статистики, которую собирает «Лига медиаторов» (г. Санкт-Петербург), эффективность российских медиаторов ничем не хуже у их зарубежных коллег. Профессия медиатора востребована сейчас и будет востребована еще долгое время. Всегда проще не доводить дело до суда, а постараться придти к решению, которое устроит обе стороны. Только как это сделать? Тут на помощь как раз и приходит медиатор. 

Давайте более подробно разберем, что такое медиации, ее виды и техники.

Что такое медиация?

Медиация – это способ разрешить спор (конфликт) при помощи посредника (нейтральной стороны) медиатора. Медиатор помогает обеим (или более) конфликтующим сторонам разрешить спор, наиболее подходящим для всех сторон конфликта, способом. 

Как альтернативный способ разрешения конфликтов, медиация позволяет решить спор с помощью переговоров. Задача медиатора в этом случае – помочь сторонам конфликта договориться между собой, а не решать спор за них. Важный момент – медиация эффективна тогда, когда стороны хотят урегулировать конфликт. По сути, медиация является особым вариантом переговорного процесса. 

Что можно решить с помощью медиации? 

• Семейные споры.

• Трудовые споры.

• Споры, касающиеся имущества. 

В семейных спорах, например, медиатор может помочь при разводе, при принятии решения, с кем остаются дети и т. д. Причем это не все области, где могут применяться знания по медиации. Медиаторы, например, прекрасно работают в транспортной сфере и решают конфликты между пассажирами и перевозчиками.

Принципы медиации

Медиаторы в своей работе придерживаются следующих принципов: 

• Добровольность. Все стороны конфликта должны добровольно согласиться на процесс медиации и начать переговоры. Медиатор должен устраивать обе стороны.

• Нейтральность. Медиатор должен оставаться беспристрастным, независимым и нейтральным, не имеющим права вставать на ту или иную сторону конфликта.

• Конфиденциальность. Всю информацию, которую медиатор получает от клиентов, он не имеет права передавать куда-либо, пользоваться ею к своей выгоде. Все, что говорится в переговорном процессе, должно остаться за закрытыми дверями, все записи, которые делает медиатор в ходе переговоров, по завершении процесса должны быть уничтожены.

• Равноправие. Ни одна из сторон конфликта не имеет преимуществ перед другой, все стороны должны быть равноправны. 

Стадии медиации

Процесс медиации будет проходить в несколько этапов. 

1. Вступительное слово. В начале процесса медиатор обращается со вступительным словом ко всем сторонам конфликта. В своей речи он рассказывает о сути процесса медиации, принципах, своей функции, знакомится со сторонами конфликта и представляется им, уточняет, есть ли у сторон достаточно времени, все ли заинтересованные лица на месте. Вступительное слово, как правило, может занять определенное количество времени, в течение всей речи, медиатору необходимо удерживать внимание собеседников. Желательно, чтобы вступительное слово было подготовлено заранее, это создаст необходимую атмосферу, установит правила проведения процесса.

2. Представление сторон, участвующих в медиации. На этом этапе медиатор просит стороны по очереди рассказать о своем видении конфликтной ситуации. Медиатору необходимо строго следить за порядком, не давать сторонам перебивать друг друга. На этой стадии специалист может задавать уточняющие вопросы, делать необходимые записи, проявлять себя, как активный слушатель. После того, как стороны выступят, медиатор резюмирует (пересказывает) услышанное, избегая при этом оценок. Возможно, стороны захотят дополнить свой рассказ, если что-то забыли или упустили.

3. Дискуссия. На этом этапе стороны обмениваются мнениями, медиатору необходимо дать им высказаться, но при этом контролировать ситуацию, поскольку дискуссия может быть достаточно эмоциональной. Именно на этом этапе могут появиться пункты, по которым сторонам необходимо будет придти к согласию.

4. Кокус. На этом этапе медиатор беседует с каждой стороной индивидуально. Во время беседы медиатор может узнать новые подробности, которые одна из сторон хочет скрыть или о которых не хочет рассказывать. Проведение бесед позволяет специалисту выявить точки соприкосновения сторон.

5. Повестка дня. Медиатор предлагает сторонам записать те вопросы, по которым они хотели бы придти к согласию. Вопросы должны формулироваться таким образом, чтобы могли пониматься однозначно, без «второго дна».

6. Предложения. После формирования повестки дня, медиатор предлагает сторонам спора обменяться предложениями по решению каждого вопроса, найти положительные моменты в каждом варианте, увидеть скрытые ресурсы, придти к новому решению.

7. Соглашение. Все предложения, которые выдвигали стороны на предыдущем этапе, могут занестись в договор соглашения. Стороны должны понимать последствия принятых предложений, в случае выполнения или невыполнения их, соглашение должно однозначно трактоваться каждой из сторон конфликта.

8. Выход из процесса медиации. Медиатор на этом этапе получает обратную связь от своих клиентов – насколько они удовлетворены работой специалиста, процедурой медиации, как они себя чувствуют и т. д.

Виды медиации

Вышеперечисленные стадии медиации дают понять, что это достаточно сложный процесс, при котором медиатору необходимо не только выслушать стороны, помочь им прийти к общему решению, но и при этом не выпускать ситуацию из-под контроля. Соответственно, от того, какой спор возникает, медиатор может прибегнуть к нужному виду медиации. Перечислим основные виды этого процесса. 

• Медиация, направленная на решение проблем. В центре процесса медиации – интересы людей, на цели, которая должна быть достигнута.

• Медиация трансформации. В этом виде участники определяют ход процесса, в центре – общение участников, медиатор контролирует процесс, дает возможность сторонам быть понятыми и услышанными.

• Медиация нарративная. В основе этого процесса лежит утверждение, что медиатор и стороны конфликта действуют друг на друга положительно, находясь в диалоге.

• Семейная медиация. Этот вид используется в основном, для решения споров между членами семьи.

• Медиация понимания. Более глубокое понимание сторонами своих интересов и приоритетов (как и приоритетов другой стороны) приводит к тому, что стороны активнее стараются добиться соглашения.

• Восстановительная медиация. В процессе медиации создаются условия, при которых стороны могут восстановить свои отношения, примириться.

• Оценочная медиация. Специалист в процессе медиации влияет на ход дела, оценивая происходящее, при необходимости может предлагать свои варианты решения спора.

Техники медиации

Для того чтобы медиация прошла успешно, медиатор должен хорошо знать свое дело, понимать свои функции, полностью контролировать процесс. Для этого в работе медиатора применяются различные техники, которые и позволяют делать процесс медиации эффективным и успешным. Конечно, каждую технику рассмотреть в отдельности не получится, их достаточно много, мы их просто распределили по группам. 

Если вы хотите больше узнать о техниках медиации, этапах и о сфере медиации в целом, можем порекомендовать курс от нашей академии.

• Коммуникативные техники. Именно управление коммуникацией (общением между сторонами и медиатором) дает специалисту возможность управлять процессом, выслушивать стороны и общаться с ними. Для этого необходимо владеть риторикой, уметь приводить аргументы, владеть искусством переговоров, техникой постановки вопросов, снимать напряжение в ходе медиации и др.

• Дискуссионные техники. Эта разновидность техник помогает сделать спор между сторонами рациональным, не переходить в перепалку, стороны при этом остаются спокойными, без лишних негативных эмоций.

• Техники для выявления ошибок. Эти техники помогают медиатору выявлять и указывать сторонам на логические ошибки во время дискуссии и кокусов, помогать их исправлять с помощью аргументов.

• Профессиональные техники. С помощью этой техники, медиатор может помочь сторонам найти необходимую информацию (например, дать совет прочесть тот или иной закон).

• Психологическая техника. Медиатор оказывает психологическую поддержку всех позитивных действий каждой из сторон – фиксирует внимание на положительных моментах, воодушевляет стороны на положительные результаты и т. д. 

Также медиатор может использовать техники активного слушания, техники безэмоциональности, техники проективной игры и др. Более подробно о том, как используются такие техники в работе, вы можете узнать на нашем курсе повышения квалификации, о котором упоминали выше.